許衛(wèi)華：以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打造品牌核心力

——訪(fǎng)歐姆龍客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)許衛(wèi)華

       什么是品牌核心力？歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司副總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)許衛(wèi)華認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)是品牌的核心價(jià)值體現(xiàn)。特別是隨著科技的日益進(jìn)步，產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)更能贏得客戶(hù)的認(rèn)可，從而成為公司的一大優(yōu)勢(shì)和特色競(jìng)爭(zhēng)力。

歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司副總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)許衛(wèi)華

        “腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事情”是許衛(wèi)華對(duì)歐姆龍客戶(hù)服務(wù)中心的自評(píng)。中心以“與您的距離0米”為服務(wù)理念，在全國(guó)9大城市上海、廣州、北京、沈陽(yáng)、成都、青島、武漢、西安、廈門(mén)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，為客戶(hù)提供電話(huà)咨詢(xún)、培訓(xùn)、維修、電話(huà)回訪(fǎng)、歐姆龍自動(dòng)化官網(wǎng)、工業(yè)自動(dòng)化方案展廳等全方位的服務(wù)。

        出眾服務(wù)獲嘉獎(jiǎng)

        水滴石穿，跬步千里，讓歐姆龍的服務(wù)不鳴則已，一鳴驚人。

        去年首次參加“2012-2013第八屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選”，歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“歐姆龍”）憑借其在客戶(hù)服務(wù)方面的突出表現(xiàn)，榮膺“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”、“中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)管理人”三項(xiàng)最高榮譽(yù)大獎(jiǎng)。今年，歐姆龍?jiān)俳釉賲�，贏得四項(xiàng)大獎(jiǎng)——“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)代表”、“中國(guó)客戶(hù)服務(wù)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)大獎(jiǎng)”，并蟬聯(lián)“中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”。

        服務(wù)好不好，應(yīng)該交給顧客評(píng)判。基于此，由中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)和中國(guó)信息協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選，主要通過(guò)客戶(hù)感知的方式對(duì)企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)——由神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)企業(yè)的各個(gè)服務(wù)渠道，包括服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)上渠道、實(shí)體服務(wù)等，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機(jī)全面感知企業(yè)的服務(wù)，依據(jù)評(píng)選體系設(shè)置的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，綜合評(píng)估出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。

        特別是最高大獎(jiǎng)的“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”，每個(gè)行業(yè)只評(píng)選出一家獲獎(jiǎng)企業(yè)。在今年的評(píng)選中，數(shù)百家受訪(fǎng)客戶(hù)無(wú)一例外地給歐姆龍打出了高分，令歐姆龍成為工控行業(yè)首家榮獲“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”殊榮的企業(yè)。而這次得獎(jiǎng)的意義不止于此，它更使工控服務(wù)突出重圍，首次登上“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”這一重量級(jí)舞臺(tái)。

        創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的DNA

        服務(wù)之重，已是當(dāng)今共識(shí)。但知易行難，能把服務(wù)真正做好的卻鳳毛麟角。歐姆龍成功的秘方是什么？

        時(shí)代在變化，客戶(hù)需求也隨之改變�！爸袊�(guó)市場(chǎng)對(duì)于工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)服務(wù)的需求有其特殊性�！痹S衛(wèi)華分析指出，首先，與國(guó)外客戶(hù)相比，中國(guó)企業(yè)對(duì)自動(dòng)化行業(yè)供應(yīng)商的技術(shù)支持的渴求度更高。其原因在于中國(guó)與國(guó)際市場(chǎng)接軌后，市場(chǎng)機(jī)會(huì)更多，企業(yè)的發(fā)展速度超過(guò)技術(shù)積累速度。其次，中國(guó)客戶(hù)要求更快的服務(wù)速度。