許衛(wèi)華：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造品牌核心力

——訪歐姆龍客戶服務(wù)中心長許衛(wèi)華

       什么是品牌核心力？歐姆龍自動化（中國）有限公司副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心長許衛(wèi)華認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)是品牌的核心價值體現(xiàn)。特別是隨著科技的日益進(jìn)步，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭愈發(fā)激烈，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)更能贏得客戶的認(rèn)可，從而成為公司的一大優(yōu)勢和特色競爭力。

歐姆龍自動化（中國）有限公司副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心長許衛(wèi)華

        “腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事情”是許衛(wèi)華對歐姆龍客戶服務(wù)中心的自評。中心以“與您的距離0米”為服務(wù)理念，在全國9大城市上海、廣州、北京、沈陽、成都、青島、武漢、西安、廈門設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，為客戶提供電話咨詢、培訓(xùn)、維修、電話回訪、歐姆龍自動化官網(wǎng)、工業(yè)自動化方案展廳等全方位的服務(wù)。

        出眾服務(wù)獲嘉獎

        水滴石穿，跬步千里，讓歐姆龍的服務(wù)不鳴則已，一鳴驚人。

        去年首次參加“2012-2013第八屆中國最佳客戶服務(wù)評選”，歐姆龍自動化（中國）有限公司（以下簡稱“歐姆龍”）憑借其在客戶服務(wù)方面的突出表現(xiàn)，榮膺“中國最佳客戶服務(wù)中心”、“中國最佳售后服務(wù)獎”、“中國最佳客戶服務(wù)管理人”三項(xiàng)最高榮譽(yù)大獎。今年，歐姆龍再接再厲，贏得四項(xiàng)大獎——“中國最佳客戶服務(wù)獎”、“中國最佳客戶服務(wù)代表”、“中國客戶服務(wù)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)大獎”，并蟬聯(lián)“中國最佳售后服務(wù)獎”。

        服務(wù)好不好，應(yīng)該交給顧客評判�；�于此，由中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會和中國信息協(xié)會聯(lián)合主辦中國最佳客戶服務(wù)評選，主要通過客戶感知的方式對企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行評價——由神秘客戶暗訪企業(yè)的各個服務(wù)渠道，包括服務(wù)熱線、網(wǎng)上渠道、實(shí)體服務(wù)等，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機(jī)全面感知企業(yè)的服務(wù)，依據(jù)評選體系設(shè)置的評價標(biāo)準(zhǔn)，綜合評估出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。

        特別是最高大獎的“中國最佳客戶服務(wù)獎”，每個行業(yè)只評選出一家獲獎企業(yè)。在今年的評選中，數(shù)百家受訪客戶無一例外地給歐姆龍打出了高分，令歐姆龍成為工控行業(yè)首家榮獲“中國最佳客戶服務(wù)獎”殊榮的企業(yè)。而這次得獎的意義不止于此，它更使工控服務(wù)突出重圍，首次登上“中國最佳客戶服務(wù)獎”這一重量級舞臺。

        創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的DNA

        服務(wù)之重，已是當(dāng)今共識。但知易行難，能把服務(wù)真正做好的卻鳳毛麟角。歐姆龍成功的秘方是什么？

        時代在變化，客戶需求也隨之改變。“中國市場對于工業(yè)自動化行業(yè)服務(wù)的需求有其特殊性�！痹S衛(wèi)華分析指出，首先，與國外客戶相比，中國企業(yè)對自動化行業(yè)供應(yīng)商的技術(shù)支持的渴求度更高。其原因在于中國與國際市場接軌后，市場機(jī)會更多，企業(yè)的發(fā)展速度超過技術(shù)積累速度。其次，中國客戶要求更快的服務(wù)速度。