“汽車三包規(guī)定” 迫使企業(yè)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路

如果中國市場(chǎng)開始執(zhí)行汽車三包規(guī)定，廠商必須調(diào)整思路，否則就要賠錢。因?yàn)槟阗u得越多，出問題的幾率也越大。汽車三包規(guī)定將讓整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生巨大變化。

國家質(zhì)檢總局去年發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱汽車三包規(guī)定）將于今年10月1日起正式執(zhí)行。這樣一部重頭規(guī)定的執(zhí)行無疑對(duì)整個(gè)汽車行業(yè)都將產(chǎn)生不可小覷的影響。

6月初，在重慶召開的首屆中國汽車市場(chǎng)發(fā)展高峰論壇上，以“三包：修理、更換、退貨責(zé)任”為主題的頭腦風(fēng)暴引起了各廠商和專家的熱議。其中，北京中車時(shí)代汽車技術(shù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)張文利指出，汽車三包規(guī)定涉及的是賣車、修車、退換車過程的服務(wù)依據(jù)，而非產(chǎn)品質(zhì)量依據(jù)，但此規(guī)定的正式實(shí)行也將迫使企業(yè)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。

“廠家、媒體幾乎每天都在宣傳提升服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價(jià)值。但是說得容易，做起來難�！睆埼睦�告訴記者，提升服務(wù)由四個(gè)環(huán)節(jié)組成：一是好的理念；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是服務(wù)準(zhǔn)則；四是服務(wù)的具體體驗(yàn)和行動(dòng)。而廠商往往欠缺的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致服務(wù)過程中問題頻發(fā)。

張文利指出：“汽車三包規(guī)定是依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而非依照產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，它完善了廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則。將來消費(fèi)者需要訴求自己權(quán)益時(shí)用不著太沖動(dòng)，因?yàn)檫@個(gè)規(guī)定讓消費(fèi)者、廠家都有了說理的地方。”

他特別說明，汽車三包規(guī)定將讓整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生巨大變化，企業(yè)需要調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。

宏觀看，企業(yè)需要調(diào)整“市場(chǎng)沒有賣不出去的車”這種觀念�！埃ㄆ�車三包規(guī)定執(zhí)行前）一線城市賣不動(dòng)的車拿到二線城市銷售，價(jià)格空間還足夠大；而在三包規(guī)定下（這一情況）可能發(fā)生改變，企業(yè)不能無限擴(kuò)張產(chǎn)品，因?yàn)閿U(kuò)張不起�！�

張文利以美國保障汽車買主權(quán)益的檸檬法為例講到，在實(shí)行該保護(hù)法不到10年的時(shí)間，美國的汽車廠商就累計(jì)賠付了10億美元。

資料顯示，檸檬法在美國各州的規(guī)定細(xì)節(jié)各有不同，但大致來說主要是規(guī)定在新車購買之后的特定期限內(nèi)（以加州檸檬法為例，期限為180日或18000英里，視何者先到期為優(yōu)先），如果發(fā)生某些特別規(guī)定的情況，汽車買主可以要求廠商無條件退款或更換新品。這與即將在我國執(zhí)行的“汽車三包規(guī)定”非常相似。

“如果中國執(zhí)行（汽車三包規(guī)定），廠商必須調(diào)整思路，否則就要賠錢，因?yàn)槟阗u得越多，出問題的幾率也相對(duì)越大�！睆埼睦�還特別指出，目前廠商的銷售渠道下沉也需謹(jǐn)慎緩行，因?yàn)榫S修保養(yǎng)的專業(yè)人員不到位，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、維修跟不上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而引起消費(fèi)者的不滿。

“如果你的產(chǎn)品被人抓住把柄，就可能造成更大的風(fēng)險(xiǎn)，無限的擴(kuò)張恐怕要適可而止�！睆埼睦�解釋道，以前是消費(fèi)者花錢修車，而汽車三包規(guī)定“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）”。

微觀看，廠商各個(gè)部門使用的服務(wù)規(guī)則、服務(wù)流程、服務(wù)法規(guī)都要發(fā)生變化。

在公司內(nèi)主要負(fù)責(zé)汽車三包規(guī)定推進(jìn)工作的廣汽豐田汽車有限公司客戶服務(wù)部技術(shù)科科長(zhǎng)于淼對(duì)此頗有感觸：“我們首先要理清和經(jīng)銷商之間的約定，確保銷售商和服務(wù)商能在第一時(shí)間履行三包規(guī)定，而不是推搪�！�

于淼告訴記者，在具體執(zhí)行中，服務(wù)基礎(chǔ)如何、技術(shù)人員和接待人員達(dá)到了何種水平、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和監(jiān)督是否到位、診斷維修的技術(shù)力達(dá)標(biāo)否、零件庫存結(jié)構(gòu)如何更合理，甚至納入新的人員培訓(xùn)體系等都是需要廠商考慮的問題，而他的工作大多也是圍繞這些展開。

長(zhǎng)安汽車總裁助理張竟竟也坦言：“（汽車三包規(guī)定）法規(guī)確確實(shí)實(shí)對(duì)我們的維修站提出了非常大的挑戰(zhàn)�！�

距離汽車三包規(guī)定正式執(zhí)行僅剩不到4個(gè)月的時(shí)間，一位與多家車企關(guān)系甚密的媒體人在此次論壇的另一個(gè)辯論會(huì)上透露，“據(jù)我了解，好多廠家還沒有動(dòng)（即應(yīng)對(duì)汽車三包規(guī)定）”。該人士指出，如果汽車三包規(guī)定開始執(zhí)行時(shí)廠商還沒有反應(yīng)，那對(duì)汽車行業(yè)的模式調(diào)整又是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。