淺談電力“大營銷”新模式

電力體制改革之后，電網(wǎng)企業(yè)面臨越來越多的競爭，比如與發(fā)電企業(yè)的競爭，與替代能源的競爭，電網(wǎng)企業(yè)之間的競爭等。為了適應新形勢的要求，電網(wǎng)企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的營銷模式，建立現(xiàn)代電力營銷體系。

1 電力大營銷信息系統(tǒng)的組成模式

我國現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的，其營銷機構(gòu)大都按原區(qū)塊劃分，各營銷機構(gòu)只負責本區(qū)域的用電、收費等業(yè)務，這種運營方式稱為“小營銷”。電力“小營銷存在著不少弊病。比如，對客戶的服務是限時間限地點的，每一電力客戶只能到一個指定營業(yè)廳去辦理用電業(yè)務及付費;電網(wǎng)企業(yè)或供電單位有多個營業(yè)廳辦理用電業(yè)務，所以難以及時了解客戶的各類信息與動態(tài)需求，有針對性地實施一對一的服務;客戶總是處于被動消費的狀況，不能方便地與電力企業(yè)互動。

2 現(xiàn)代電力“大營銷”

電力“大營銷”是相對傳統(tǒng)的電力“小營銷”模式而言的。電力“大營銷”是充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，進行以客戶為中心的全方位電力營銷。

“大營銷”的電力營業(yè)廳是一個不受時間、空間限制的多維營業(yè)廳。首先，電力客戶可以打破地理界限，到電網(wǎng)公司的任意一家營業(yè)廳辦理業(yè)務，而無須知道自己屬于哪個營業(yè)區(qū)，所有營業(yè)廳對任何客戶都是有效的，電力客戶看到的是一個由眾多分散的小營業(yè)廳并聯(lián)形成的大營業(yè)廳;其次，電力客戶需要交納的各種費用可到任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行交納，這樣，供電營業(yè)廳就延伸到了各銀行的營業(yè)廳;第三，網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳，向電力客戶實施24小時全天候服務，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務;第四，多維營業(yè)廳不僅是提供傳統(tǒng)意義上的營業(yè)服務。而且主動向消費者介紹企業(yè)產(chǎn)品與服務，多維營業(yè)廳能夠快速反映用戶的需求，提供個性化、差異化的一對一服務。

電力“大營銷”體系能夠解決信息不對稱問題，使供需雙方在完全信任的情況下進行交易，使消費者有更多的選擇。電力經(jīng)營部門有快速、準確的市場細分，這是制定營銷政策與策略的信息基礎(chǔ)。電力“大營銷”體系能夠根據(jù)電力需求的變化及時研究電力營銷政策與策略，以適應電力市場的需要。同時，電力決策部門可根據(jù)電力市場的變化，按電力需求側(cè)變化的要求，對電力營銷中的政策和策略做出及時的、正確的決斷，與之相關(guān)的電網(wǎng)計劃、電力生產(chǎn)計劃也同樣根據(jù)電力需求的要求進行調(diào)整。

電力“大營銷”可以改變企業(yè)的經(jīng)營模式，除營銷部門與電力客戶打交道外，其他職能部門也可以通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶頻繁接觸，把現(xiàn)有資源組合成一種超越時空、利用電子手段傳輸信息的經(jīng)營實體。

綜上所述，現(xiàn)代電力“大營銷”已經(jīng)突破了營銷理論的4P和6P的局限，包括電力營銷信息系統(tǒng)(CIS)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和電力需求側(cè)管理系統(tǒng)(DSM)的功能。

3 基于互聯(lián)網(wǎng)的多系統(tǒng)集成

通過對浙江、江蘇、湖南、河南等電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)營銷系統(tǒng)現(xiàn)狀的研究，電力“大營銷”系統(tǒng)應該是基于互聯(lián)網(wǎng)的CIS、CRM、和DSM的集成系統(tǒng)。

CIS是電力“大營銷”的基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)將省公司、市公司和區(qū)縣的營銷系統(tǒng)相連，將實際營業(yè)大廳、虛擬營業(yè)大廳、服務現(xiàn)場、銀行、客戶相連。CIS的主要功能是在目前電力企業(yè)CIS系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上。與銀行收費系統(tǒng)、電力客戶聯(lián)絡(luò)中心(包括95598呼叫中心與網(wǎng)站)、電力客戶現(xiàn)場管理服務系統(tǒng)集成，實現(xiàn)不受時間、空間限制的多維營業(yè)服務功能，并且為CRM與DSM提供信息支持。

CRM采用省、市、縣分層結(jié)構(gòu)，從電力營銷系統(tǒng)CIS中獲取數(shù)據(jù)，各部分可以獨立運行，也可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)運行。地市級建立大型數(shù)據(jù)庫，進行一定規(guī)模的數(shù)據(jù)分析。省公司設(shè)立更大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫及計算機服務器組，建立各種分析模型，提供決策支持。CRM的主要功能包括客戶深度管理、重點客戶分析與決策、市場開拓與預測、客戶服務管理與控制。

電力需求側(cè)管理(DSM)是電力“大營銷”的專用決策支持系統(tǒng)，DSM從CIS與CRM數(shù)據(jù)庫中萃取數(shù)據(jù)信息，借助于特定模型對用戶需求的變化趨勢進行分析預測，提供營銷策略與控制策略。DSM主要包括的功能有，對客戶信息作綜合分析，在電網(wǎng)缺電時提出幾種調(diào)整負荷的方案并進行對比(包括調(diào)整負荷時所要采用的經(jīng)濟措施)，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)：電力市場調(diào)查與分析，包括未用電的市場空間與其他能源使用情況，在電力供應充足時，提出擴充電力市場的方案：預測未來電力需求：節(jié)電項目推廣與社會節(jié)電統(tǒng)計。

4 “大營銷”的實施基礎(chǔ)

由于電力改革和國外資產(chǎn)的介入等原因，已經(jīng)使電力企業(yè)產(chǎn)生了緊迫感，對新的營銷模式的研究與建立有了足夠的重視，營銷觀念有了較大轉(zhuǎn)變，這是營銷模式創(chuàng)新的重要條件;我國近期部分省份建成了省、市、區(qū)、縣層次化的電力客戶服務網(wǎng)絡(luò)，為新模式的實施提供了硬件基礎(chǔ);電力企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)具有一定基礎(chǔ)，銀行聯(lián)網(wǎng)在一些地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn);電力客戶分析與評價模型、風險分析與控制模型等分析技術(shù)的研究成果越來越多等等，這些都有為電力“大營銷”模式的實施創(chuàng)造了條件。

電力“大營銷”系統(tǒng)的建設(shè)應該是總體規(guī)劃設(shè)計下逐步實施的過程，首先在充分利用已有條件的基礎(chǔ)上建設(shè)CIS，真正實現(xiàn)全天候的多維營銷服務。在CRM建設(shè)中，先抓客戶管理后攻客戶分析，逐步實現(xiàn)和完善這種新的營銷模式。