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在ABB北亞區(qū)及中國副總裁、服務業(yè)務部北亞區(qū)及中國負責人蔣海波看來，服務的最高境界是客戶根本就想不起來還有服務這項業(yè)務存在。
“往往現(xiàn)在大家提到好的服務，首先聯(lián)想到的是要反應速度快、態(tài)度好，技術(shù)先進。”在蔣海波看來，這只是服務最基本的層面。如何給客戶帶來更多的價值，ABB服務業(yè)務的核心理念是，通過一系列的服務解決方案，將客戶設備的故障率降到零，從而使得他們基本意識不到服務的存在。
三大戰(zhàn)略
近日，蔣海波在ABB位于酒仙橋的辦公室里接受記者采訪時，闡述了他對服務核心價值理念的理解，瞬間讓記者眼前一亮。
實際上，無論是規(guī)模還是專業(yè)程度，ABB服務都處于全球領(lǐng)先的地位，目前，服務更是成為ABB集團的核心發(fā)展戰(zhàn)略之一，已成長為與ABB傳統(tǒng)五大業(yè)務并駕齊驅(qū)的業(yè)務。
2012年，其服務業(yè)務的訂單額占集團訂單總額的18%，銷售收入占總銷售額的19%。在中國市場，該業(yè)務也保持強勁的上升勢頭，其銷售收入和訂單額均實現(xiàn)近15%的增長。
“ABB的目標是到2015年，服務業(yè)務銷售額占總銷售額的20%~25%。”蔣海波如是說。目前，ABB在全球65個國家擁有3萬多名服務業(yè)務雇員。在中國，有1500名專職服務人員分布在全國50多個重點城市。同時，設置了20個擁有服務中心、服務維修車間、備品備件庫及客服培訓中心等各類設施的專業(yè)服務團隊。
ABB剛剛進入中國的時候，重點關(guān)注前端銷售，即給客戶提供最好的產(chǎn)品和解決方案。但是隨著時間的推移，其越來越多的客戶提出了服務方面的需求。因此，針對不同客戶的需求，ABB制定了金字塔式的服務解決方案。
針對更加關(guān)注產(chǎn)品本身的客戶，ABB提供了產(chǎn)品全生命周期管理服務、可靠性工程和咨詢服務。在這兩項服務解決方案中，ABB可以提供設備升級改造、備件和物流服務、現(xiàn)場設備維護保養(yǎng)、遠程服務，現(xiàn)場集成、運營改進、自動快速維護管理系統(tǒng)、能效管理等多種服務類別。
對于更加關(guān)注自身資產(chǎn)優(yōu)化的客戶來說，ABB可以為其提供設備績效管理和企業(yè)資產(chǎn)維護管理等服務，這兩類服務包括設備可靠性保證、設備開機率保證、設備運行效率保證以及全責績效服務等類別。
在蔣海波眼里，專業(yè)服務對于客戶來說是一個資產(chǎn)價值的增值過程，也是一種與服務提供商的長期伙伴式的紐帶關(guān)系。為了在中國持續(xù)加速發(fā)展服務業(yè)務，除了為中國客戶提供一系列服務產(chǎn)品和解決方案之外，ABB還制定了三大服務戰(zhàn)略。
“為了配合ABB全球服務戰(zhàn)略的延伸，我們根據(jù)中國市場的特點，制定了中國的服務戰(zhàn)略。”蔣海波表示。
首先，為了貼近客戶，ABB的服務業(yè)務要在中國市場實現(xiàn)全面覆蓋。目前，其已在中國市場成立了5家服務中心，到2015年，這一數(shù)字將增加到20~25家。
其次，ABB未來將加大服務研發(fā)投入，通過創(chuàng)新推動服務業(yè)務的發(fā)展�！芭c一般的產(chǎn)品研發(fā)不同，我們將針對不同客戶的需求研發(fā)相應的服務產(chǎn)品。這不僅能為客戶創(chuàng)造更多的價值，同時也能提高客戶的滿意度�！�
其中，蔣海波強調(diào)，服務業(yè)務的創(chuàng)新包含兩類，一類是關(guān)于技術(shù)層面的創(chuàng)新，比如在原有設備中增加遠程通訊或遠程監(jiān)控等設備；另一類是商業(yè)模式的創(chuàng)新，這一部分內(nèi)容不涉及更多資金的投入，而是ABB員工在服務理念上進行更多的投入和創(chuàng)新。
最后，為了給客戶提供先進的增值服務，ABB將為客戶打造全方位的服務產(chǎn)品組合。目前，中國的客戶需求更多地集中在維修、升級、改造、備件等方面。為此，ABB將為其提供更多的產(chǎn)品組合，從而給客戶帶來更多價值。
服務業(yè)務風生水起
憑借先進的服務理念、完善的本地化服務架構(gòu)、強大的專業(yè)團隊和豐富的服務資源，ABB在中國市場不斷贏得客戶的高度評價。
在為中海殼牌石油提供全生命周期管理服務中，ABB為其提供了變壓器、中壓和低壓開關(guān)柜、分析儀表、中壓和低壓變頻器、電機等設備。同時，其還與中海殼牌石油簽署了框架服務協(xié)議，為其提供全天候支持服務、備品備件支持、培訓、現(xiàn)場巡檢及審計、問題分析、預防性維護及升級改造等多項全方位的服務。
經(jīng)過實踐檢驗證明，正是ABB提供的周密服務對其設備的可靠平穩(wěn)運行起到了至關(guān)重要的作用。鑒于此，自2007年開始，ABB連續(xù)4年從1000多家供應商中脫穎而出，被中海殼牌石油授予“最佳服務供應商”稱號。
從2010年2月開始，ABB為亞太森博紙業(yè)提供全責績效服務，在這項目服務中其同樣贏得了客戶的高度贊譽。
實際上，近20年來，在300多個以績效為基礎的服務項目中，ABB始終是客戶的首選供應商。此次在為亞太森博紙業(yè)提供的全責績效服務中，ABB承擔起第12號紙漿生產(chǎn)線所有設備的全面維護，不僅提高了設備的綜合使用效率，同時，還降低了總的維護成本。
“我們在中國眾多的服務實踐，已經(jīng)贏得了客戶的高度評價，未來，ABB的服務將不斷創(chuàng)新，繼續(xù)為客戶創(chuàng)造更多的價值�！笔Y海波對ABB服務業(yè)務在中國的發(fā)展前景充滿信心。
