社交網(wǎng)絡(luò)提供新媒介 信息技術(shù)服務(wù)商向業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，信息技術(shù)服務(wù)業(yè)正步入一個轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的關(guān)鍵時期。一方面，技術(shù)突破和產(chǎn)業(yè)融合拓展了信息技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的空間，信息技術(shù)領(lǐng)域間相互滲透、邊界模糊的趨勢愈加明顯。另一方面，經(jīng)濟全球化與區(qū)域經(jīng)濟一體化推動了創(chuàng)新要素的跨國、跨區(qū)域流動，信息技術(shù)創(chuàng)新資源整合已經(jīng)成為全球競爭的焦點，并將進一步推動信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)融合。

其中，一個顯著的發(fā)展趨勢是亞洲正在成為信息技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的重要策源地。賽迪副總裁郝建營在2013中國IT服務(wù)年會暨云服務(wù)峰會上表示，亞洲已成為世界經(jīng)濟最重要的創(chuàng)新區(qū)域，亞洲的信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)也日漸成為世界經(jīng)濟的重要組成部分。美歐各大信息技術(shù)跨國企業(yè)紛紛將目光聚焦亞洲，深耕亞洲市場、挖掘亞洲需求成為他們?nèi)�球�?zhàn)略的共同點。

從交易型服務(wù)關(guān)系向業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，云計算、移動應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)正在對信息技術(shù)領(lǐng)域產(chǎn)生重大沖擊，新技術(shù)新業(yè)態(tài)新模式的不斷涌現(xiàn)使信息技術(shù)服務(wù)提供商向用戶提供服務(wù)的模式正在發(fā)生深刻的變革。同時，全球宏觀經(jīng)濟復(fù)蘇遲緩，各行業(yè)都面臨極大的經(jīng)濟壓力并削減信息技術(shù)投資。

在這雙重力量的作用下，行業(yè)用戶將部署更加適合業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)信息技術(shù)架構(gòu)、更加專注于提高業(yè)務(wù)質(zhì)量并節(jié)約成本，因而這對信息技術(shù)服務(wù)提供商提出了更高的要求。

傳統(tǒng)的信息技術(shù)服務(wù)表現(xiàn)為一個個的信息技術(shù)項目，這種一對一的交易型服務(wù)帶來較多額外的溝通成本和交易成本，并且難以直接有效地體現(xiàn)對業(yè)務(wù)的改進，因此，技術(shù)導(dǎo)向的信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)逐漸向業(yè)務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

郝建營表示，信息技術(shù)服務(wù)提供商必須和用戶的業(yè)務(wù)貼得更近，甚至以用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量改善程度來衡量信息技術(shù)服務(wù)的成效，與用戶共同承擔(dān)業(yè)務(wù)風(fēng)險，從而結(jié)成更為緊密的合作伙伴關(guān)系，共同推動用戶業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

服務(wù)手段和渠道走向社交網(wǎng)絡(luò)和云計算

從傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)到電話支持服務(wù)，再擴展到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，不斷革新的技術(shù)為信息技術(shù)服務(wù)提供了多元的服務(wù)手段和渠道。社交網(wǎng)絡(luò)與云計算的結(jié)合，是信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域正在發(fā)生的重大改變。

以微博為例，自2010年以來微博發(fā)展十分迅猛，已經(jīng)迅速從個人信息獲取方式擴展到企業(yè)的營銷手段。因此，一些信息技術(shù)服務(wù)提供商開始通過微博平臺和用戶實時互動、及時獲取用戶的反饋信息、幫助用戶解決問題。

除此以外，信息技術(shù)服務(wù)提供商還可通過微博平臺將用戶引導(dǎo)到知識庫或網(wǎng)絡(luò)論壇中，讓用戶不僅解決當(dāng)下的問題，還能夠看到其他問題的解決方法和過程。同時，在社交媒體上活躍的不僅是消費者社群，還有信息技術(shù)專業(yè)人士以及開發(fā)人員，通過社交媒體提供技術(shù)支持的成功經(jīng)驗也將使更多的用戶受益。這種服務(wù)渠道使服務(wù)從被動變?yōu)橹鲃�，提升服�?wù)效率，降低成本。

“社交網(wǎng)絡(luò)將成為信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)傳播價值的重要媒介。一方面，社交網(wǎng)絡(luò)提供了信息技術(shù)服務(wù)提供商與用戶及生態(tài)系統(tǒng)中各種角色間的實時互動通道，快速解決問題的同時還可以結(jié)合知識庫進行更多學(xué)習(xí)；另一方面，社交網(wǎng)絡(luò)有利于信息技術(shù)服務(wù)主動化，通過對問題及反饋意見的集中收集，利用大數(shù)據(jù)處理和商業(yè)智能分析等先進技術(shù)，經(jīng)由自動智能工具與人工分析相結(jié)合的方式，總結(jié)出常見問題以及服務(wù)需求趨勢，加以解答或制作解決方案，然后公布、推送給客戶，實現(xiàn)事前預(yù)防�！焙陆�營稱。

非標(biāo)準(zhǔn)化和人才短缺仍是發(fā)展瓶頸

在全球范圍內(nèi)，歐美國家早已制定出信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但亞洲尚缺乏符合自身信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)特點的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。因此，信息技術(shù)服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化將牽制亞洲信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程。

郝建營指出，缺乏制定標(biāo)準(zhǔn)的組織和標(biāo)準(zhǔn)制定意識成為亞洲信息技術(shù)服務(wù)發(fā)展亟待解決的問題。目前，中國政府和企業(yè)正在嘗試推出中國的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，類似突破將有利于亞洲信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進程的開展。

除了缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，人才問題也牽制亞洲信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的進一步發(fā)展。

亞洲雖然有以信息技術(shù)專業(yè)人才產(chǎn)出聞名的大國中國、印度等，但是在一些國家和區(qū)域存在信息技術(shù)專業(yè)人才嚴(yán)重短缺、人力成本趨高的事實。

以日本為例，日本信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)具備先進的技術(shù)水平，但是近年來信息技術(shù)專業(yè)人才短缺直接限制了日本信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于專業(yè)人才的缺乏，日本信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的成本一直居高不下，在國際市場上缺乏價格競爭力。

“因為人才短缺和人力資源成本相對較高的狀況很難在短時間內(nèi)有所改善，日本的信息技術(shù)公司將很多低附加值的業(yè)務(wù)以外包的方式轉(zhuǎn)移到中國、印度等低人力成本的國家，但是隨著中國人力成本不斷上升，外包服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向以越南等為代表的東南亞國家。”郝建營說。