合資品牌投訴量高出自主品牌

　　在很多人印象中，合資品牌汽車遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于自主品牌。但是，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2012年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》顯示，2012年度全年收集整理的10049例汽車用戶投訴，合資品牌投訴量占65.4%，自主品牌占32.5%，進(jìn)口品牌占2.1%。有八成投訴的車輛是在汽車免費(fèi)保修期之內(nèi)，其中一個月內(nèi)新車投訴占一成。

　　消費(fèi)者投訴涉及的主要問題有車身附件及電器以及變速箱問題，這類質(zhì)量問題是投訴增長最快的,上升超過5個百分點(diǎn)。服務(wù)態(tài)度問題投訴最多，而有關(guān)銷售欺詐、服務(wù)收費(fèi)問題投訴上升明顯。

　　質(zhì)量依然是重災(zāi)區(qū)

　　與2011年相比，2012年度汽車質(zhì)量問題投訴增長最快的就是車身附件及電器以及變速箱問題的投訴，占比上升超過5個百分點(diǎn)。其中車身附件及電器問題較為分散，各種問題都有涉及，以空調(diào)系統(tǒng)投訴最多，占比接近6%。此外還涉及門窗故障、車身腐蝕及裂痕、室內(nèi)噪聲、燈光系統(tǒng)等。

　　針對車輛內(nèi)部產(chǎn)生異響的投訴，多來自一年內(nèi)新車。因?yàn)檐囍鳠o法接受新車出現(xiàn)各種異響，也擔(dān)心是否是產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，是否存在安全隱患等，并且在維修內(nèi)部異響時，通常會拆卸內(nèi)飾檢查等，拆卸后很難完好復(fù)原，當(dāng)問題屢次不能解決時，更會導(dǎo)致車主的不滿。

　　變速箱投訴問題主要表現(xiàn)變速箱異響、換擋困難、跳擋等問題。

　　某企業(yè)幾款車型的變速箱控制模塊均出現(xiàn)用戶投訴的情況，具體表現(xiàn)如車輛熄火、故障燈亮起，變速箱只能退、不能進(jìn)，在冷車啟動下有嚴(yán)重的頓挫感等，經(jīng)4S店檢查稱是變速箱模塊故障需更換。但有些車主表示更換模塊后問題并沒有解決，而有些車主由于車輛已出保，需要幾千元自費(fèi)維修的費(fèi)用。

　　發(fā)動機(jī)問題投訴也比去年有所上升，占25%。從投訴分析中可以看出，無論是發(fā)動機(jī)還是變速箱問題，“異響”都是反映最多的，由于很多故障都是通過異響表現(xiàn)出來的，又加之大多車主對于汽車復(fù)雜結(jié)構(gòu)原理不了解，所以對于異響產(chǎn)生表示擔(dān)憂和不安，希望能徹底解決。

　　服務(wù)還是老大難

　　汽車售后服務(wù)，已經(jīng)越來越成為用戶關(guān)心、企業(yè)重視的重要方面。但目前來看，汽車售后服務(wù)與汽車產(chǎn)業(yè)、汽車市場的發(fā)展以及汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，各類售后服務(wù)問題凸顯。

　　2012年服務(wù)問題投訴占到投訴問題總量的23.8%。汽車用戶投訴的服務(wù)問題包括：服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)、服務(wù)收費(fèi)、配件爭議、銷售欺詐行為、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)及其他問題。其中，服務(wù)態(tài)度和銷售欺詐問題投訴比例最高，超過投訴總量的1/5。

　　2012年有關(guān)銷售欺詐、服務(wù)收費(fèi)問題投訴量上升明顯，漲幅均超過5個百分點(diǎn)。

　　服務(wù)態(tài)度問題是汽車用戶針對服務(wù)問題投訴最多的方面。多是在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后，汽車用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過程中出現(xiàn)問題。這也體現(xiàn)出汽車用戶在看重產(chǎn)品質(zhì)量和維修結(jié)果同時，對廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)水平要求越來越高。

　　服務(wù)投訴中，涉及銷售欺詐的情況引人關(guān)注。常見的如某些汽車經(jīng)銷商夸大虛假宣傳，暗自加裝配置當(dāng)頂配車輛賣；購車后長期拖延不給車輛合格證，導(dǎo)致無法上牌；惠民補(bǔ)貼發(fā)放不到位等。

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和經(jīng)銷商爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

　　緊湊型車投訴量最高

　　從投訴地區(qū)分布來看，山東省、江蘇省、廣東省、北京市、浙江省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人口密集省份仍是汽車投訴熱門地區(qū)。其中，山東省位居地區(qū)投訴首位，也是唯一投訴量占比超過10%的。其他地區(qū)投訴量占比均低于9%。這也印證了從2010年起統(tǒng)計(jì)分析顯現(xiàn)的一種趨勢，那就是“投訴人群的地區(qū)分布有愈加分散趨勢，汽車用戶維權(quán)意識越來越高”。

　　從投訴車型級別分布看，緊湊型車投訴量最高，占比超過半數(shù)，這也與此類車型數(shù)量偏多，銷量偏高，車輛市場整體占有率高相關(guān)。其次投訴量偏多的是中型車和小型車。

　　通過對投訴量最高、車主表現(xiàn)活躍的前十名地區(qū)的車型級別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，四川省和江蘇省的緊湊型車投訴量比重最高，達(dá)到58%；中級車投訴相對偏多的省份為江浙滬地區(qū)以及北京市，占比25%左右；而河南省、河北省在小型車以及微型商用車方面投訴量比較大；山東省、廣東省的各車型級別投訴量相對更為均衡。

　　投訴用戶盼回訪

　　與上年同期相比，汽車用戶投訴要求有了很大的變化。尤其是換件要求從上年將近4成的占比下降至不到15%。整體看，除維修要求之外，其他各項(xiàng)所占比例均保持在15%左右。

　　目前投訴的產(chǎn)生多是由于車輛故障無法修好而導(dǎo)致，多次的維修經(jīng)歷會降低原本良好的用車體驗(yàn)。特別是同一問題的多次維修，會導(dǎo)致用戶認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車，賠償經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)�要求召回處理�?/P>

　　與此同時，要求廠家、4S店道歉改錯、提高服務(wù)水平的要求也越來越多。可見，汽車用戶對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題越來越重視。

　　分析發(fā)現(xiàn)，針對用戶投訴問題，除高效快捷的解決問題之外，企業(yè)是否能主動聯(lián)系用戶是影響用戶評價的重要因素之一，客戶回訪是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)過程中，增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)。特別是針對遇到車輛問題和服務(wù)不滿的用戶，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實(shí)的信息，對于企業(yè)改進(jìn)和提高起到重要作用。

　　因此，車企及服務(wù)商應(yīng)該在保證車輛修復(fù)率的基礎(chǔ)上，盡量提升客服接待人員的服務(wù)態(tài)度，履行服務(wù)承諾，加強(qiáng)主動的客戶回訪，這將對客戶服務(wù)滿意度的提升大有幫助。