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在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，客戶對于自動化廠商的要求也越來越高，不僅僅局限于技術(shù)和產(chǎn)品，對自動化廠商的綜合服務(wù)能力和整體實(shí)力也提出了更高要求，特別是在經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷的背景下，成為“綜合服務(wù)型企業(yè)”更是被眾多廠商納入企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之中。
知易行難，綜合型服務(wù)能力到底包括哪些內(nèi)容？企業(yè)該如何在變動市場中打造整體實(shí)力并維持各方面能力的均衡持續(xù)提升？為此，我們特意采訪到中達(dá)電通變頻器產(chǎn)品開發(fā)處總監(jiān)金大嶺先生，為我們詳細(xì)解讀深受國內(nèi)用戶喜愛的、綜合服務(wù)能力表現(xiàn)卓越的臺達(dá)自動化的多維立體綜合服務(wù)體系。
中達(dá)電通股份變頻器產(chǎn)品開發(fā)處總監(jiān)金大嶺
軟硬兼顧，多維度構(gòu)建綜合服務(wù)
“服務(wù)”的含義極其豐富，對于自動化用戶的需求來說尤其如此。金大嶺先生認(rèn)為，臺達(dá)經(jīng)過多年探索和總結(jié)，認(rèn)為為客戶提供綜合服務(wù)需要從技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品穩(wěn)定、需求貼合、售前售中服務(wù)及時準(zhǔn)確響應(yīng)、維保省心快速、備件齊全充足、團(tuán)隊(duì)專業(yè)熱誠、網(wǎng)絡(luò)綿密細(xì)致等多個維度構(gòu)建。而很多同行往往只重視產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、供貨速度等硬件建設(shè)上，而忽視了對客戶需求個性化深入研究，對客戶及時專業(yè)的響應(yīng)和不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、引領(lǐng)客戶需求等軟實(shí)力打造，影響客戶體驗(yàn)和生產(chǎn)運(yùn)營效率。因此臺達(dá)特別提出，一定要“軟硬兼顧”，多維度構(gòu)建綜合服務(wù)體系。
以臺達(dá)為例，從開始立足大陸市場以來，臺達(dá)就通過其大陸的子公司——中達(dá)電通，以提升“客戶滿意度”為核心，基于 “工業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)精神”建立了綿密、完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。承諾國內(nèi)客戶：2小時內(nèi)響應(yīng)您的問題；48小時內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。海外客戶：24小時內(nèi)響應(yīng)您的問題(考慮到時差和地區(qū))；5天內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)（考慮到簽證及全球各地的交通狀況）。
中達(dá)聯(lián)網(wǎng)化、一體化的服務(wù)系統(tǒng)重要支柱，是在全國建立了很大的數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫和服務(wù)系統(tǒng)，能保證“聯(lián)網(wǎng)一體化的服務(wù)系統(tǒng)、工業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)精神和家電式精細(xì)化的服務(wù)管理”，這三方面能有機(jī)結(jié)合起來，并達(dá)到“全球聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”目標(biāo)。中達(dá)建立這個體系的目的只有一個，即客戶只需一個途徑（電話、傳真、email等）通知中達(dá)，剩下的事情就交給中達(dá)做。例如：北京客戶需要服務(wù)，則只需找到中達(dá)北京同仁或中達(dá)北京伙伴，而不需考慮客戶的服務(wù)要在哪里（國內(nèi)還是國外）完成。
中達(dá)分布在全國41個分支機(jī)構(gòu)、64個技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，12個維修機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)人員，通過專業(yè)化分工的鍛煉，擁有長期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可隨時快速響應(yīng)客戶，并提供貼地服務(wù)，保證客戶用最少的時間最少的精力得到最專業(yè)的服務(wù)。中達(dá)還提供“家電式經(jīng)濟(jì)化服務(wù)管理”——通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀家電企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使自身服務(wù)更加細(xì)致化。同時，中達(dá)在很多地區(qū)都安放大量備品，以有效應(yīng)對各種狀況，縮短客戶響應(yīng)時間。而且，中達(dá)電通在全球擁有逐案跟蹤的服務(wù)管理體系，能及時回饋服、并跟蹤服務(wù)的情況，使中達(dá)能夠做到閉環(huán)式的回饋體系。而密布在全國各地的代理商、經(jīng)銷商也已被融入到中達(dá)電通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中來，他們經(jīng)過臺達(dá)專業(yè)密集的培訓(xùn)和長期實(shí)踐，成為服務(wù)的中堅(jiān)力量。臺達(dá)還在每年不斷對客戶進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)研和分析，逐年尋找服務(wù)突破點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)！
專業(yè)精深，時刻關(guān)注客戶需求
臺達(dá)認(rèn)為，最好的服務(wù)就是為客戶提供超乎想象的先進(jìn)產(chǎn)品和解決方案。提供前瞻性的技術(shù)和產(chǎn)品，超前性的規(guī)劃解決方案，往往可以超越客戶需求，為客戶帶來驚喜體驗(yàn)的同時，也為他帶來巨大的附加價值。
金大嶺先生認(rèn)為，不論是在變頻器產(chǎn)品方面，還是在整個自動化應(yīng)用領(lǐng)域，目前國內(nèi)用戶需求集中體現(xiàn)在對網(wǎng)絡(luò)化、行業(yè)專業(yè)化、高性價比、節(jié)能效果、提供系統(tǒng)解決方案及更好的服務(wù)這幾個方面。其中，針對行業(yè)化開發(fā)更專業(yè)、更適用的產(chǎn)品，提供行業(yè)專用機(jī)、客制化專用機(jī)，為客戶提供定制化的整體解決方案，會非常有針對性的幫助客戶解決實(shí)際問題，比如能夠很明顯的幫助客戶提高設(shè)備檔次、產(chǎn)品質(zhì)量或者提升節(jié)能效率，這樣的服務(wù)才會受到行業(yè)客戶的真正信賴和長期追隨。
金大嶺先生介紹說，針對客戶的需求，臺達(dá)主要開發(fā)兩類產(chǎn)品。一類是通用的標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品，適用領(lǐng)域廣泛，可全面提升客戶設(shè)備的自動化水平。另一類是行業(yè)專用產(chǎn)品，這是針對行業(yè)的專用工藝和需求開發(fā)的專用產(chǎn)品。臺達(dá)一直強(qiáng)調(diào)并堅(jiān)持客制化服務(wù)策略，開發(fā)了眾多行業(yè)專用機(jī)和客戶專用機(jī)，為客戶提供量身訂制的一體化解決方案。
比如，針對注塑機(jī)行業(yè)高能耗的問題，臺達(dá)推出HES精密伺服油電節(jié)能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)比變量泵油壓系統(tǒng)省電40%，比傳統(tǒng)定量泵油壓系統(tǒng)省電60%，一舉成為注塑機(jī)行業(yè)客戶的首選系統(tǒng)。
在紡機(jī)行業(yè)，我們仔細(xì)研究后發(fā)現(xiàn)，通用性設(shè)備雖然也能滿足客戶的基本需求，卻由于紡機(jī)使用的環(huán)境比較惡劣，高溫高濕的季節(jié)里很多設(shè)備故障率高，經(jīng)常停工，原本利潤就很薄的紡織廠商備受困擾。針對這一點(diǎn)，中達(dá)電通推出了耐惡劣環(huán)境的CT2000無感測矢量控制型紡機(jī)專用變頻器，可操作于50℃周溫環(huán)境，極大降低設(shè)備故障率和停工率，深受紡機(jī)行業(yè)客戶喜愛。
再比如，臺達(dá)暖通空調(diào)行業(yè)專用變頻器CP2000，有著非常出色的耐高溫特性、卓越的供水和火災(zāi)應(yīng)急控制模式，可適應(yīng)50℃的溫度環(huán)境，功率范圍寬廣(0.75～400kW)，內(nèi)置PLC(10k steps)；支持Modbus、BACnet及CANopen等多種高速通訊接口，采用模塊化設(shè)計(jì)，易于維護(hù)與擴(kuò)展，非常適合國內(nèi)客戶的應(yīng)用。
而在起重、運(yùn)輸、數(shù)控機(jī)床行業(yè)，臺達(dá)CH2000系列變頻器堪稱完美的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，該產(chǎn)品不僅具有高過載能力、高耐受力，可輕松實(shí)現(xiàn)超重起重等任務(wù)，而且電流過載能力150% 可達(dá)60秒，200%可達(dá) 3秒；控制模式FOC+PG可以在極低轉(zhuǎn)速下，產(chǎn)生高達(dá)200%的初始轉(zhuǎn)矩，速度控制穩(wěn)定度高的大啟動轉(zhuǎn)矩，加之100%快速響應(yīng)沖擊瞬間負(fù)載的能力，可滿足不同應(yīng)用領(lǐng)域的特殊控制的需求。
潤物無聲，創(chuàng)新服務(wù)無止境
應(yīng)用無止境、服務(wù)無止境，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，才能在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)保持領(lǐng)先。因此服務(wù)創(chuàng)新也是考驗(yàn)企業(yè)軟實(shí)力的重要風(fēng)向標(biāo)。那么臺達(dá)在服務(wù)創(chuàng)新上有過哪些嘗試和感受呢？
金大嶺先生認(rèn)為，客戶需要的服務(wù)是潤物細(xì)無聲式的，這就需要廠商非常敏銳，在客戶提出要求之前就能感受到問題的存在并準(zhǔn)備好了相應(yīng)的解決方案。做到這點(diǎn)非常難，需要企業(yè)跳出日常服務(wù)思維模式，并前瞻性的進(jìn)行多維度布局。朝著這個目標(biāo)，臺達(dá)正走在探索之路上。
臺達(dá)自動化秉承“創(chuàng)變新未來“的精神，不斷創(chuàng)新組織架構(gòu)、人員培養(yǎng)模式、服務(wù)模式、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面才能在多年來持續(xù)保持客戶的滿意度和忠誠度。
在研發(fā)方面，臺達(dá)不僅投入力度大，更是用心良苦，形成三足鼎立、長短兼顧格局——臺灣總部的研發(fā)中心以產(chǎn)品為主，主導(dǎo)產(chǎn)品線的規(guī)劃與產(chǎn)品設(shè)計(jì)；吳江技術(shù)應(yīng)用中心專注于應(yīng)用技術(shù)和專機(jī)的開發(fā)；上海研發(fā)中心主要是負(fù)責(zé)頂尖以及長期技術(shù)探索。
在新品戰(zhàn)略方面，結(jié)合“十二五”規(guī)劃，臺達(dá)運(yùn)籌布局了四個領(lǐng)域：一是在節(jié)能減排方面，將陸續(xù)推出更多的低壓變頻，功率范圍將擴(kuò)展到幾千馬力；二是更加關(guān)注能量有效利用，提供改善電網(wǎng)供應(yīng)效率的產(chǎn)品；三是結(jié)合城市化建設(shè)進(jìn)程，針對電梯、供水、供暖等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面推出更多智慧建筑解決方案；四是圍繞自動化高速高精需求增長推出新品，比如CNC數(shù)控系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)、中型PLC、機(jī)械手臂等。
在項(xiàng)目市場方面，臺達(dá)專門成立了項(xiàng)目事業(yè)單位，并且在2011年嘗試了一些中小型項(xiàng)目。接下來，計(jì)劃在臺灣新建一個能把智慧綠建筑、電梯節(jié)能、水回收，風(fēng)力發(fā)電、太陽能發(fā)電、智能監(jiān)控系統(tǒng)等最新的自動化技術(shù)都結(jié)合應(yīng)用的新廠區(qū)，以此作為經(jīng)典案例，并推廣到大陸地區(qū)。預(yù)計(jì)未來三五年內(nèi)可以看到，臺達(dá)在項(xiàng)目市場領(lǐng)域的顯著進(jìn)展。
在營銷運(yùn)作方面，臺達(dá)將在每個地區(qū)都建立機(jī)電集成項(xiàng)目的營銷平臺，近距離開發(fā)和整合客戶需求，就近服務(wù)客戶。今后這種由區(qū)域主導(dǎo)的項(xiàng)目解決方案的開發(fā)、推動模式將越來越成為主流，區(qū)域的實(shí)力也將在這個過程中得到進(jìn)一步增強(qiáng)。
