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“公司在‘大營銷’體系建設(shè)修訂方案中結(jié)合營銷管理模式創(chuàng)新及組織架構(gòu)變革，將重點(diǎn)放在優(yōu)化客戶關(guān)注度高、與“三集”及其他“四大”交互多的核心業(yè)務(wù)流程上……全面實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化、市縣協(xié)同化……”11月25日，在國網(wǎng)黑龍江電力公司2013年4季度工作會議上，營銷部負(fù)責(zé)人做了“公司‘大營銷’體系建設(shè)方案的說明”并進(jìn)行了詳細(xì)解讀。
黑龍江電力公司本次“大營銷”體系建設(shè)修訂方案旨在適應(yīng)黑龍江省營銷發(fā)展新形勢，以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業(yè)化方向，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化、市縣協(xié)同化”新的“一型五化”大營銷體系，推進(jìn)“一口對外”的高效協(xié)作服務(wù)機(jī)制建設(shè)。
據(jù)黑龍江電力公司副總經(jīng)理張成松介紹，修訂提升后的“大營銷”體系投入運(yùn)行后，營銷業(yè)務(wù)集約化程度大幅提升，大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)得到明顯增強(qiáng)，營銷資源得到有效整合，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不斷加強(qiáng)的基礎(chǔ)上，營銷新業(yè)務(wù)、新流程顯現(xiàn)出巨大的市場發(fā)展?jié)摿Γ瑤恿藸I銷工作從業(yè)務(wù)導(dǎo)向型逐步向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。
黑龍江電力公司在“大營銷”體系建設(shè)實(shí)施過程中，全面推進(jìn)營銷核心業(yè)務(wù)集中運(yùn)作模式，制定了組織、制度標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作、技術(shù)、配套和風(fēng)險防控等配套保障措施，建立24小時面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)體系，形成業(yè)務(wù)過程管控、服務(wù)實(shí)時響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制，持續(xù)提升供電服務(wù)能力、市場拓展能力和業(yè)務(wù)管控能力，提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平。
在95598客戶服務(wù)集中方面，黑龍江電力公司在2012年11月完成了95598五項業(yè)務(wù)集中，并在農(nóng)電企業(yè)沒有上劃的情況下，提前實(shí)現(xiàn)了95598業(yè)務(wù)農(nóng)電客戶全省覆蓋，2013年11月23日完成了95598客戶服務(wù)全業(yè)務(wù)集中。在計量集中管理方面，2012年9月中旬取得省技術(shù)監(jiān)督局全省計量檢定授權(quán)，采用臨時場地集中檢定的方式實(shí)現(xiàn)全省集中檢定，采用委托專業(yè)物流公司的方式9月末實(shí)現(xiàn)了全省計量器具的集中倉儲和統(tǒng)一配送。在營銷核算及賬務(wù)集中管理方面，清理歸并原下屬13個地市電業(yè)局、100個供電局的營業(yè)電費(fèi)資金賬戶，電費(fèi)資金賬戶由原來的199個下降到現(xiàn)在的95個。在營銷信息化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理方面，統(tǒng)一營銷信息化系統(tǒng)建設(shè)與管理，建立了全省集中的運(yùn)行維護(hù)制度，由供電服務(wù)中心受理基層單位的維護(hù)工單。
“我們緊緊抓住機(jī)遇擴(kuò)大市場占有率，針對大項目供電采取“差異化”服務(wù)手段，全過程跟蹤服務(wù)項目建設(shè)。通過此舉，我公司業(yè)擴(kuò)報裝時限有效縮短，比實(shí)施前工期縮短37天，因提前供電增加本年售電量4000萬千瓦時。”黑龍江電力公司實(shí)施大客戶差異化服務(wù)試點(diǎn)單位、鶴崗供電公司負(fù)責(zé)人介紹說。
黑龍江電力公司全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、推行大客戶差異化服務(wù)管理模式，以制度形式固化業(yè)務(wù)職責(zé)，對10千伏至220千伏及以上各電壓等級的業(yè)擴(kuò)報裝流程進(jìn)行了全面的梳理和集約再造，制定差異化的用電服務(wù)策略，為大客戶提供差異化、全過程服務(wù)，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。
“通過不斷完善提升‘大營銷’體系建設(shè)，清晰界定了省市縣三級客戶服務(wù)中心在95598業(yè)務(wù)運(yùn)營方面的職責(zé)界面，梳理、優(yōu)化流程，建立了覆蓋全業(yè)務(wù)、全崗位的制度標(biāo)準(zhǔn)體系，健全橫向協(xié)作供電服務(wù)機(jī)制，全面提升公司供電服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度�！奔涯舅构╇姽靖笨偨�(jīng)理于秋波說。
據(jù)了解，黑龍江電力公司積極將“大營銷”體系向縣公司和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所延伸覆蓋，拓展延伸了五大農(nóng)墾和縣公司“大營銷”體系適應(yīng)性調(diào)整，進(jìn)一步夯實(shí)營銷管理基礎(chǔ)，推行精益化管理模式，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)營銷工作“五同時”。
