國網客戶服務中心全網項目成功實施

日前，全球領先的客戶服務軟件及解決方案供應商Genesys宣布，攜手阿爾卡特朗訊企業(yè)網絡，為中國國家電網客戶服務中心(簡稱國網客服中心)成功實施了全網建設項目，支持其集中提升服務能力。國網客服項目集中于天津和南京兩個點，目前已部署了五百個座席，計劃到2015年將實現(xiàn)近五千個座席和兩萬個IVR的服務能力。

2012年，國家電網公司做出了建設全網集中的客戶服務中心的決策部署�？蛻舴�務中心建設是進一步發(fā)揮95598在融合客戶聯(lián)絡、客戶服務、信息資訊、品質管理、市場營銷等方面功能的重要舉措。國家電網公司希望能優(yōu)化整合服務資源，大力拓展服務內容，持續(xù)提升服務能力。客戶服務中心是國家電網公司集中客戶服務業(yè)務的執(zhí)行單位，是總部營銷決策的支撐機構，承擔各省工作質量的監(jiān)督、檢查與評價。主營業(yè)務為95598電話及外包服務、95598網站及電子商務服務、資費收繳服務、節(jié)能推廣服務和技術與平臺支持服務等。

計劃逐步實現(xiàn)27家省(市)公司全業(yè)務上收，項目集中于兩個點，國網要求客服平臺能充分利用現(xiàn)有的 資源，但又必須具有技術先進性和前瞻性，能提供良好的可擴展性以滿足將來業(yè)務增長的需要，保證順利進行平臺的功能擴展和業(yè)務升級。

軟件套件中客戶交互管理(CIM)平臺及其它組件，可實現(xiàn)語音通信、電子郵件、網絡聊天、智能排班管理等功能。今后還將支持國網用戶通過Web接入方式發(fā)起的文字交談和微博接入等多媒體接入進行統(tǒng)一排隊和路由。支持用戶多渠道的溝通，包括語音、圖象、文字多種交互，拓寬用戶與業(yè)務代表之間信息交互的空間，提高信息交互的效率。