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近年來，隨著自動化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，自動化技術(shù)不斷提升的同時市場需求也發(fā)生著變化。一直以來被認為與產(chǎn)品銷售相配套的、免費的質(zhì)量保障類服務(wù)，已由傳統(tǒng)的被動形態(tài)，演變?yōu)榱酥鲃有螒B(tài)的現(xiàn)代服務(wù)�，F(xiàn)而今，與傳統(tǒng)服務(wù)相比現(xiàn)代自動化服務(wù)的內(nèi)容、特點、結(jié)構(gòu)與面貌都發(fā)生了較大的變革。
談到國內(nèi)自動化服務(wù)業(yè)務(wù)市場，即存量市場，被視為仍處于開發(fā)初級階段的藍海，需求還有待進一步地培養(yǎng)和挖掘。由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況，及文化背景原因，中國企業(yè)的服務(wù)多由自身團隊完成，外包工作并不算多。但從自動化跨國公司在華的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)增長顯示，也許這種情況并非是一成不變的。據(jù)霍尼韋爾過程控制部中國區(qū)生命周期服務(wù)部業(yè)務(wù)總監(jiān)梁啟泉先生介紹，霍尼韋爾在華的大型企業(yè)的年保業(yè)務(wù)持續(xù)增長，其三年之內(nèi)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)實現(xiàn)翻番。
據(jù)了解，三年以前霍尼韋爾服務(wù)的多是駐華的跨國公司。國外的企業(yè)因為本身它在國外建廠就有服務(wù)外包體制，所以它在華也需要外包，然而，這兩年霍尼韋爾增加了一些國內(nèi)大型企業(yè)的年保服務(wù)。企業(yè)自動化新項目成功實施運行后，對于系統(tǒng)的維護、升級、擴容這一類的內(nèi)容，將由服務(wù)團隊接手，所有的升級換代增補等內(nèi)容全部變成服務(wù)團隊的工作。在霍尼韋爾，全生命周期服務(wù)的具體內(nèi)容分為四類：第一是服務(wù)；第二是支持；第三是升級；第四是優(yōu)化。
梁啟泉先生介紹說：“在一個新的系統(tǒng)投運以后，就進入了我們生命周期管理服務(wù)(英文簡稱LSS)這個團隊的工作范疇，我們會根據(jù)它現(xiàn)場出現(xiàn)的控制邏輯、設(shè)備問題，會給它提供一些現(xiàn)場的服務(wù)。這也是通常每個系統(tǒng)和設(shè)備供應(yīng)商都會做的。日常我們也會有一些支持，比如用戶從我們的技術(shù)支持中心以及用戶響應(yīng)中心，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件獲取問題解答。隨著系統(tǒng)不斷地投運、工藝狀況的穩(wěn)定，隨著設(shè)備生命周期的延展，勢必會出現(xiàn)一些軟件、硬件，整個控制品質(zhì)的維護問題，這個時候我們也會提供一些增強型的硬件、軟件的服務(wù)支持，包括一系列的軟件升級、系統(tǒng)更新、系統(tǒng)擴容。在生產(chǎn)線安全、穩(wěn)定、平穩(wěn)地運行以后，如何能幫助用戶降低生產(chǎn)的成本，提高生產(chǎn)的產(chǎn)出率，我們還有一系列的優(yōu)化的服務(wù)。比如對控制回路的檢測，對于它的一些控制品質(zhì)，甚至包括它的工藝流程存在的問題，我們都有完整的工具和解決的方案幫助它實施�！�
同時，梁啟泉的生命周期服務(wù)團隊，還負責用戶工廠的物流管理，全廠的生產(chǎn)制造流程的MES(制造執(zhí)行系統(tǒng))，以及整個工藝的優(yōu)化、模擬仿真�！巴ㄟ^這個部分，才能給用戶帶來高的附加價值。實際上隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及一些新的IT技術(shù)的發(fā)展，我們還有進一步的比如說對于網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)字安全、網(wǎng)絡(luò)診斷、遠程控制一系列的，這也是我們生命周期另一個比較高的層次。”梁啟泉說。
在備件管理上，霍尼韋爾提供兩種方式，霍尼韋爾的備件將根據(jù)用戶對某些備件的緊迫程度和工廠的系統(tǒng)配置，讓用戶選擇放在現(xiàn)場，或是放在霍尼韋爾的備件倉庫。依靠科學(xué)可靠的備件管理模式給企業(yè)帶來效率，和財務(wù)成本上的優(yōu)化。在提供設(shè)備系統(tǒng)維護服務(wù)時，企業(yè)也當然希望一家服務(wù)商能解決多家產(chǎn)品提供商的問題，服務(wù)越定制化，越有利于服務(wù)于自身的需求。而這些都是扮演項目MAC/MAV(主自動化承包商/主自動化供應(yīng)商)角色承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的自動化廠商的努力方向。
關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)，更值得一提的是：山東一家大型流程企業(yè)采用了霍尼韋爾的先進過程控制系統(tǒng)，而在服務(wù)上與霍尼韋爾采取了一種全新的合作模式：PerformanceContract(能源合同管理)，這是一種共同投入、利益共享的合作合同。具體表現(xiàn)為霍尼韋爾負責前期投入的人力、物力，包括硬件、軟件，和工程的開發(fā)，并對生產(chǎn)線的產(chǎn)出率做出承諾，性能需要達到預(yù)期的指標。如果效果不達標，前期投入都由霍尼韋爾來獨立承擔。一旦達標并產(chǎn)生了利潤，在一定的時間內(nèi)，工廠利用此利潤抵消掉霍尼韋爾的前期工程投入，接著與霍尼韋爾共同分享產(chǎn)生的利潤，霍尼韋爾還是第一次在國內(nèi)嘗試這種業(yè)務(wù)。“雖然這種模式來源于歐美，霍尼韋爾在亞太地區(qū)，包括泰國、馬來西亞，也都有過實施經(jīng)驗。但能在中國順利實施成功，結(jié)果還是非常令人振奮的。”梁啟泉說，“其實三四年前我們就設(shè)想制定計劃，在華推動這樣的服務(wù)，因為在國外的成功案例證明用戶是愿意接受的，因為他前期沒什么投入，是看到了效益以后才再投的。從理論上講客戶利益得到了最大化。但是中國用戶對此可能有顧慮，首先考慮是不是有風險，特別是大家都希望能看到身邊一個成功的案例再去跟進。而且，在將來要與用戶企業(yè)分享利益的時候，涉及到企業(yè)的財務(wù)制度等諸多方面，可能會讓潛在的問題暴露出來。我想此次在山東的成功跟用戶企業(yè)的自身股份制體制優(yōu)勢也有關(guān)系�！�
霍尼韋爾過程控制系統(tǒng)部生命周期服務(wù)這個部門，作為業(yè)務(wù)單元實際上也要有自己業(yè)務(wù)的財務(wù)指標。梁啟泉中肯地說：“應(yīng)該講，生命周期服務(wù)就是要通過我們的服務(wù)，一方面來創(chuàng)造價值，跟用戶實現(xiàn)共贏。另一方面保持住我們用戶的忠誠度控制工程網(wǎng)版權(quán)所有，使我們的用戶地買了產(chǎn)品以后，通過服務(wù)，最大限度把它的生命周期延長�；裟犴f爾生命周期服務(wù)部是公司業(yè)務(wù)增長的支柱之一，但是盈利不是我們的第一目的，我們的宗旨是通過滿足我們用戶的需求，提高用戶的滿意度，來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。如果我們完全把財務(wù)放在第一位考慮，我們就可能會犧牲用戶利益。這種短視的行為絕不是我們生命周期服務(wù)這個業(yè)務(wù)發(fā)展的主流方向�！�
